河南省邮政管理局关于2013年7月份邮政业消费者申诉情况的通告 -凯发登录入口

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河南省邮政管理局关于2013年7月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2013-08-21

  河南省邮政管理局2013年7月份共受理消费者申诉570 件,较上年同期增加213件,增长59.66%。其中有效申诉 412件,较上年同期增加127件,增长44.56%。有效申诉中涉及邮政服务问题10件,占有效申诉量的2.43%,较上年同期增加7件,增长233.33%;涉及快递服务问题402件,占有效申诉量97.57%,较上年增加120件,增长42.55%。消费者对申诉处理满意率为93.69%,为消费者挽回经济损失59848元。

  一、邮政服务申诉情况

  2013年7月份受理消费者对邮政服务问题的有效申诉10件。其中投递服务4件,占40%;损毁3件,占30%;丢失短少1件,占10%;收寄服务1件,占10%;延误1件,占10%。

2013年7月份邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

1

10.00

2

损毁

3

30.00

3

丢失短少

1

10.00

4

投递服务

4

40.00

5

收寄服务

1

10.00

 

合计

10

100

2013年7月份邮政服务有效申诉统计表

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

合计

1

延误

0

1

0

0

0

0

1

2

丢失短少

1

0

0

0

0

0

1

3

损毁

2

1

0

0

0

0

3

4

违规收费

0

0

0

0

0

0

0

5

收寄服务

1

0

0

0

0

0

1

6

投递服务

4

0

0

0

0

0

4

7

其他

0

0

0

0

0

0

0

合计

8

2

0

0

0

0

10

   

  

  2013年7月与2012年7月相比,丢失损毁、投递服务申诉大幅度上升;收寄服务申诉有所上升。

 

  2013年7月与2013年6月相比,投递服务申诉下降;包件延误、收寄服务申诉较上月持平;丢失损毁略有上升。

  二、快递服务申诉情况

  1.消费者申诉的主要问题

  2013年7月份共受理消费者对快递服务的有效申诉402件。其中反映快件延误99件,占快递服务有效申诉量的24.60%;反映快件丢失短少61件,占快递服务有效申诉量的15.20%;反映投递服务179件,占快递服务有效申诉量的44.50%;反映收寄服务5件,占快递服务有效申诉量的1.20%;反映快件损毁39件,占快递服务有效申诉量的9.70%;反映违规收费4件,占快递服务有效申诉量的1.00%;举报5件,占快递服务有效申诉量的1.20%。

  

  2013年7月份快递服务申诉的主要问题及所占比例统计

 

序号

申诉问题

申诉件数

2012年

比例(%)

2012年

申诉件数

2013年

比例(%)

2013年

1

快件延误

93

32.98

99

24.60

2

丢失短少

45

15.96

61

15.20

3

投递服务

106

37.59

179

44.50

4

收寄服务

6

2.13

5

1.20

5

快件损毁

26

9.22

39

9.70

6

代收货款

4

1.42

10

2.50

7

违规收费

2

0.71

4

1.00

8

其  他

0

0

5

1.20

 

合 计

282

100

02

100

     

  2013年7月份消费者对快递服务申诉主要集中在投递服务、快件延误和丢失短少问题,占有效申诉量的84.33%;特别是投递服务申诉占有效申诉量的44.50%,较去年同期增长68.87%,占比较去年增加了近7个百分点,应引起快递企业重视;快件延误申诉占有效申诉量的24.60%,申诉件数比去年略有上升。

 

  2013年7月与6月相比,投递服务、丢失短少、快件损毁略有上升;收寄服务基本持平;快件延误下降幅度较大。

  2.消费者对快递企业申诉情况

  2013年7月份消费者对全省13家快递企业进行了有效申诉。全省平均有效申诉率为万分之零点二六三(0.263)。有7家快递企业超过平均申诉率。

  2013年7月份河南省快递企业申诉率统计表

 

企业名称

申诉率

申诉率排名

快递企业平均申诉率

0.263

 

1

郑州快快捷货运服务有限公司

1.186

1

2

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.623

2

3

河南省畅速科贸有限公司-全峰

0.508

3

4

河南优速快递服务有限公司

0.466

4

5

河南省邮政速递物流有限公司-ems

0.421

5

6

郑州海航速递有限公司--天天

0.365

6

7

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.325

7

8

河南申通速递服务有限公司

0.201

8

9

河南中通快递服务有限公司

0.185

9

10

郑州韵达快递服务有限公司

0.149

10

11

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.147

11

12

河南省顺丰速运有限公司

0.112

12

13

河南省圆通速递有限公司

0.093

13

  

  民航快递郑州分公司连续七个月零申诉。民航快递、河南圆通、河南顺丰、百世汇通、郑州韵达、河南中通、河南申通七家快递企业申诉率低于全省平均申诉率。申诉种类占比情况如下:

  (1)服务类申诉占比偏高的企业:圆通、天天快递占比达到50%以上,主要问题是投递服务不到位,不经收件人(寄件人)同意,让他人代签,投递快件时,不严格执行《快递服务》标准,引起消费者的申诉。

  (2)快件延误申诉占比偏高的企业:宅急送、国通、邮政ems。

  (3)丢失短少申诉占比偏高的企业有:郑州韵达快递服务有限公司,河南圆通,占比达到20%以上。

  (4)快件损毁占比偏高的企业:河南顺丰速运有限公司,占比达到30%以上。

  3.快递企业申诉处理情况

  2013年7月份我省快递企业及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉,没有发生逾期回复申诉的情况。

 

2013年7月份河南省重点快递企业申诉率统计表

 

企业名称

申诉率‰0

占比情况

服务

延误

丢失短少

损毁

1

民航快递郑州分公司

0

0

0

0

0

2

河南省圆通速递有限公司

0.093

69.23

7.69

23.08

0

3

河南省顺丰速运有限公司

0.112

33.33

22.22

11.11

33.33

4

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.147

41.18

23.53

17.65

17.65

5

郑州韵达快递服务有限公司

0.149

37.93

17.24

27.59

13.79

6

河南中通快递有服务有限公司

0.185

37.04

22.22

18.52

18.52

7

河南申通速递服务有限公司

0.201

48.94

19.15

17.02

12.77

8

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.325

47.06

29.41

17.65

5.88

9

郑州海航速递有限公司—天天

0.365

56.25

25.00

18.75

0

10

河南省邮政速递物流有限公司——ems

0.421

49.04

29.30

12.10

3.18

11

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.623

37.50

37.50

16.67

8.33

  2013年1-7月份河南省快递企业累计申诉率统计表

企业名称

申诉率

申诉率排名

快递企业平均申诉率

0.329

 

1

河南省畅速科贸有限公司-全峰

1.127

1

2

郑州快快捷货运服务有限公司

0.810

2

3

武汉宅急送快运有限公司郑州分公司

0.622

3

4

郑州海航速递有限公司--天天

0.532

4

5

河南优速快递服务有限公司

0.508

5

6

河南中通快递服务有限公司

0.430

6

7

杭州百世网络技术有限公司河南分公司-汇通

0.383

7

8

河南申通速递服务有限公司

0.335

8

9

河南省邮政速递物流有限公司-ems

0.335

9

10

郑州韵达快递服务有限公司

0.315

10

11

郑州中诚速递服务有限公司-国通

0.315

11

12

河南省圆通快递有限公司

0.178

12

13

河南省顺丰速运服务有限公司

0.137

13

14

郑州速捷快递服务有限公司

0.090

14

15

民航快递郑州分公司

0

15

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