河南省邮政管理局关于2013年7月份邮政业消费者申诉情况的通告 -凯发登录入口

　　河南省邮政管理局2013年7月份共受理消费者申诉570 件，较上年同期增加213件，增长59.66%。其中有效申诉 412件，较上年同期增加127件，增长44.56%。有效申诉中涉及邮政服务问题10件，占有效申诉量的2.43%，较上年同期增加7件，增长233.33%；涉及快递服务问题402件，占有效申诉量97.57％，较上年增加120件，增长42.55%。消费者对申诉处理满意率为93.69％，为消费者挽回经济损失59848元。

　　一、邮政服务申诉情况

　　2013年7月份受理消费者对邮政服务问题的有效申诉10件。其中投递服务4件，占40%；损毁3件，占30%；丢失短少1件，占10%；收寄服务1件，占10%；延误1件，占10%。

2013年7月份邮政服务申诉的主要问题及所占比例统计表

2013年7月份邮政服务有效申诉统计表

　　2013年7月与2012年7月相比，丢失损毁、投递服务申诉大幅度上升；收寄服务申诉有所上升。

　　2013年7月与2013年6月相比，投递服务申诉下降；包件延误、收寄服务申诉较上月持平；丢失损毁略有上升。

　　二、快递服务申诉情况

　　1．消费者申诉的主要问题

　　2013年7月份共受理消费者对快递服务的有效申诉402件。其中反映快件延误99件，占快递服务有效申诉量的24.60％；反映快件丢失短少61件，占快递服务有效申诉量的15.20％；反映投递服务179件，占快递服务有效申诉量的44.50％；反映收寄服务5件，占快递服务有效申诉量的1.20%；反映快件损毁39件，占快递服务有效申诉量的9.70％；反映违规收费4件，占快递服务有效申诉量的1.00%；举报5件，占快递服务有效申诉量的1.20%。

　　2013年7月份快递服务申诉的主要问题及所占比例统计

　　2013年7月份消费者对快递服务申诉主要集中在投递服务、快件延误和丢失短少问题，占有效申诉量的84.33%；特别是投递服务申诉占有效申诉量的44.50%，较去年同期增长68.87%，占比较去年增加了近7个百分点，应引起快递企业重视；快件延误申诉占有效申诉量的24.60%，申诉件数比去年略有上升。

　　2013年7月与6月相比，投递服务、丢失短少、快件损毁略有上升；收寄服务基本持平；快件延误下降幅度较大。

　　2．消费者对快递企业申诉情况

　　2013年7月份消费者对全省13家快递企业进行了有效申诉。全省平均有效申诉率为万分之零点二六三（0.263）。有7家快递企业超过平均申诉率。

　　2013年7月份河南省快递企业申诉率统计表

　　民航快递郑州分公司连续七个月零申诉。民航快递、河南圆通、河南顺丰、百世汇通、郑州韵达、河南中通、河南申通七家快递企业申诉率低于全省平均申诉率。申诉种类占比情况如下：

　　（1）服务类申诉占比偏高的企业：圆通、天天快递占比达到50%以上，主要问题是投递服务不到位，不经收件人（寄件人）同意，让他人代签，投递快件时，不严格执行《快递服务》标准，引起消费者的申诉。

　　（2）快件延误申诉占比偏高的企业：宅急送、国通、邮政ems。

　　（3）丢失短少申诉占比偏高的企业有：郑州韵达快递服务有限公司，河南圆通，占比达到20%以上。

　　（4）快件损毁占比偏高的企业：河南顺丰速运有限公司，占比达到30%以上。

　　3．快递企业申诉处理情况

　　2013年7月份我省快递企业及时处理省局申诉中心转办的消费者申诉，没有发生逾期回复申诉的情况。

2013年7月份河南省重点快递企业申诉率统计表

　　2013年1-7月份河南省快递企业累计申诉率统计表